Los consultados declararon estar insatisfechos no solo por lo que pagan, sino también por las interrupciones del suministro y la calidad de la atención que reciben.El 73% de los consumidores cree que de los servicios básicos —donde también figuran agua, gas, TV de pago, bancos e internet hogar— la electricidad es el más caro, mientras que el 39% se declara insatisfecho con el servicio que le entregan las empresas de este sector.

Estas son dos de las conclusiones de una encuesta que la Asociación Chilena de Comercializadores de Energía (ACEN) encargó a Criteria para conocer los hábitos, evaluaciones e intereses de las personas en relación al uso de energía eléctrica. La medición se efectuó en medio de la tramitación en el Congreso del proyecto de portabilidad eléctrica que liberaliza el segmento de los clientes regulados —entre los que están los usuarios residenciales— e introduce la figura del comercializador de energía, separando las labores de venta de la energía y operación de la infraestructura eléctrica, que hoy recaen en las distribuidoras eléctricas. La comisión de Minería y Energía de la Cámara postergó la discusión para priorizar proyectos, como el nuevo royalty a la minería.

‘La conclusión más importante de la encuesta es que el servicio de energía eléctrica tiene bajos niveles de satisfacción entre sus clientes y que las distribuidoras conforman una industria cuya imagen está deslavada, principalmente por una percepción de altos costos y poca transparencia en un servicio que no ha innovado, que presenta fallas de suministro mal compensadas y que, además, no muestran preocupación por el medio ambiente, ni por la comunidad ni por sus trabajadores’, explica el director de mercados y consumidores de Criteria, Marco Silva, respecto de la medición, aplicada a 1.440 personas de distintas zonas del país, entre los días 5 y 16 de marzo. La encuesta —que será presentada este jueves en un webinario— muestra, además, que solo un 25% de las respuestas evidencia confianza hacia las empresas de servicios básicos, puesto que los clientes se sienten insatisfechos por el servicio de posventa, en aspectos como la agilidad en la reposición del servicio en caso de corte (64%), exactitud (64%) y transparencia (67%) en los cobros, y facilidad para comunicarse con la empresa (69%) (ver gráficos).

El vicepresidente de ACEN, Sebastián Novoa, explica que la incorporación de las empresas de comercialización de energía a través de la ley de portabilidad tendrá dos beneficios. ‘Estas empresas podrán atender mejor a los clientes porque estarán centradas solo en ellos, ya que no tienen que hacerse cargo de la operación de ningún tipo de infraestructura y, al mismo tiempo, les ofrecerán el mejor precio posible para competir con los otros comercializadores’, asegura, y agrega que esto último ya sucede en el segmento de grandes consumidores eléctricos que, con la intermediación de estas empresas de comercialización, acceden a precios al menos 30% más bajos. ‘El proyecto de ley de portabilidad es el único que permitirá que estos dos intereses se encuentren’, puntualiza Novoa.

Energía limpia y compensaciones

En la encuesta, las personas no solo le ponen bajas calificaciones a las empresas que les entregan la energía, sino que tampoco están conformes con el rol de la autoridad, pues un 55% de los consultados estima que las concesionarias no son bien reguladas por el Estado, mientras que solo un 13% estima que sí lo son.

De la mano de la percepción de que el precio de la energía es alto o muy alto, un 72% de las personas consultadas aseguró que se preocupa de revisar el detalle de su boleta, mientras que un 40% dijo estar dispuesto a pagar más por una energía más limpia.

Frente a la aseveración ‘aceptaría algunos cortes de energía en mi hogar, siempre y cuando me compensen por el tiempo sin servicio’, el 62% de los consultados se declaró de acuerdo o muy de acuerdo, mientras que el 27% dijo que preferiría nunca tener cortes de luz aunque esto implicara un leve aumento en el precio de la energía. Finalmente, el 56% de los participantes dijo no tener conocimiento del sistema de compensaciones actualmente vigente.
62% dice que si hubiese un sistema de compensaciones más claro, aceptaría sufrir algunos cortes.

15% estima que el servicio eléctrico que recibe no está acorde a las necesidades de su hogar.

27% dice que preferiría nunca tener cortes en el suministro, aunque ello implicara un leve aumento en el costo de la energía.

56% desconoce las compensaciones que las empresas de energía eléctrica realizan a sus clientes por cortes de energía.

FUENTE: El Mercurio 19 abril 2021